近日，山東一家勞務(wù)公司中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務(wù)外包項目一事，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

聊城市公共資源交易中心顯示，中標(biāo)企業(yè)為山東陌一勞務(wù)有限公司，中標(biāo)金額為16665264.00元。此前該項目招標(biāo)公告顯示，該項目為政府采購項目，專門面向中小企業(yè)采購，預(yù)算金額為1673萬元，合同履行期限為1年。

公開資料顯示，早在2020年7月，聊城市就針對12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務(wù)開始對外招標(biāo)，預(yù)算為960萬元，合同履行期限為一年，采購內(nèi)容為提供和管理話務(wù)人員受理市民各項訴求、咨詢、建議等。受理渠道包含但不限于12345電話、微信、微博、手機APP、手機短信、網(wǎng)上受理平臺、省政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交。具體工作包含市民訴求、咨詢、建議的接聽接收、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、質(zhì)檢、統(tǒng)計分析、建議歸集和其他臨時性工作。

此后每年合同結(jié)束后，聊城市都會就此項目對外招標(biāo)：2021年，預(yù)算為1400萬元，中標(biāo)金額為13959663元；2022年，預(yù)算為1673萬元，中標(biāo)金額為1669.361585萬元；2023年，預(yù)算為1589萬元，中標(biāo)金額為15869550.00元。

4年來，除今年中標(biāo)的山東陌一勞務(wù)有限公司外，聊城市三實人力資源服務(wù)有限公司、山東魯東人力資源有限公司、山東金非通信技術(shù)有限公司等多家公司都曾中標(biāo)過上述項目。

山東一家勞務(wù)公司中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務(wù)外包項目

12345熱線服務(wù)外包并不罕見

記者注意到，在全國范圍內(nèi)，12345熱線實施政府購買服務(wù)并不罕見。

2022年12月，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包項目公開招標(biāo)，預(yù)算金額466602900元，合同履行期限為自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，合同一年一簽；今年5月，梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包項目公開招標(biāo)，預(yù)算金額342萬元；8月，東莞市12345熱線服務(wù)外包項目發(fā)布招標(biāo)公告，預(yù)算金額5194萬元，合同履行期限為1年。

廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包項目招標(biāo)文件稱，該項目建設(shè)堅持以人民為中心，旨在加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，大力推動市本級各類便民熱線歸并優(yōu)化，提高各類訴求的辦理效率，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。

文件還稱，項目目標(biāo)之一為提升運營管理水平，通過該項目，完成熱線事項受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、歸檔等工作，借助外包服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)技術(shù)和運營管理經(jīng)驗進一步提高熱線的運營管理水平。

此外，廣西南寧、湖北孝感、河北秦皇島、陜西榆林、山東濟南、福建泉州等多地也對12345熱線實施了政府購買服務(wù)。

公開報道顯示，20世紀(jì)80年代，國內(nèi)開始有城市開通政務(wù)熱線，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，政務(wù)熱線已經(jīng)成為群眾反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。但政務(wù)熱線在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些問題。

2020年12月印發(fā)的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）提出，地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼仍過多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。

為進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，《指導(dǎo)意見》確立的工作目標(biāo)是，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。

此后，不少城市開始采用政府購買服務(wù)的方式，推動12345政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)工作。

在全國范圍內(nèi)，12345熱線實施政府購買服務(wù)并不罕見，圖為廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線資料圖

外包后的12345熱線效果怎樣？

2021年9月，廣西12345熱線官方微信公眾號發(fā)布的《南寧市財政局：通過政府購買服務(wù)提升12345熱線整體運營能力》，對南寧市12345熱線實施政府購買服務(wù)后的整體服務(wù)水平進行了闡述。

文章稱，2020年，南寧市本級安排1201.22萬元用于實施12345熱線政府購買服務(wù)項目，經(jīng)公開招投標(biāo)，中標(biāo)金額1199.8萬元。

實施政府購買服務(wù)后，南寧市12345政府服務(wù)熱線由專業(yè)團隊保障日常受理和運營，實現(xiàn)了話務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化，使群眾解決問題更為方便及時。

2019年7月至2020年6月，南寧市12345熱線通過外聘人員接聽的有效來電個數(shù)為136034個,2020年7月至2021年6月實施政府購買服務(wù)后共接聽群眾有效來電406174個，有效來電數(shù)量較之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。南寧市12345熱線人工電話服務(wù)參評率由原來的不足1%提升到54.34%，服務(wù)滿意率由原來78%左右提升到97.68%，熱線整體服務(wù)水平得到了突破性提升，得到了群眾的充分肯定，運營服務(wù)期內(nèi)獲得群眾表揚369次。

安徽省財政廳在2024年2月發(fā)布的《安徽：積極穩(wěn)妥推進政府購買服務(wù)改革 努力提高公共服務(wù)供給水平》一文中提到，合肥市通過政府購買服務(wù)方式開展12345熱線整體運行，將現(xiàn)有的24條便民服務(wù)熱線并入12345熱線，構(gòu)建全市統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，暢通群眾訴求受理渠道，實現(xiàn)了“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”的功能，增強了人民群眾的獲得感和幸福感。

多地表示外包后服務(wù)熱線由專業(yè)團隊保障日常受理和運營，使群眾解決問題更為方便及時（資料圖）

該文稱，政府購買服務(wù)引入第三方專業(yè)機構(gòu)提供公共服務(wù)、參與社會管理。以市場化手段明確進出機制，以合同確定職責(zé)分工及績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果支付服務(wù)費用。讓具有專門技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和管理優(yōu)勢的專業(yè)公司，對社會公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤I(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，優(yōu)化了資源配置，提升了公共服務(wù)水平和質(zhì)量。